Call center: le norme UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017

Area

In programmazione
Certificazione
Data: 20 Giugno 2021

Informazioni:


ABSTRACT
I centri di contatto con il cliente (di seguito CCC) svolgono un importante ruolo di interazione tra l’organizzazione che acquista il servizio del CCC e i clienti della stessa. La norma ISO 18295-1:2017 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” incentrate sul cliente per soddisfare le sue aspettative. La norma si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing) in tutti i settori e di tutte le metodologie di interazione (sia outbound che inbound).

In funzione dello specifico servizio erogato la norma definisce anche gli indicatori di prestazione (KPIs) e la loro implementazione.

In sinergia, la norma ISO 18295-2:2017 definisce e specifica quali siano i requisiti per le organizzazioni che utilizzano CCC che soddisfano i requisiti della ISO 18295-1:2017.

OBIETTIVI
Il corso consente di comprendere gli aspetti operativi dell’applicazione delle due normative UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017 che hanno di fatto sostituito la UNI EN15838 e la UNI 11200 e acquisire le competenze necessarie alla corretta implementazione aziendale. Permette anche di garantire standard di servizio qualitativamente adeguati alle richieste del committente e di comprendere i tempi di transizione al nuovo scenario normativo.