Call center: le norme UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017

ABSTRACT
I centri di contatto con il cliente (di seguito CCC) svolgono un importante ruolo di interazione tra l’organizzazione che acquista il servizio CCC e i clienti della stessa. La norma ISO 18295-1:2017 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” incentrate sul cliente per soddisfare le sue aspettative. La norma si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing) in tutti i settori e di tutte le metodologie di interazione (sia outbound che inbound).
In funzione dello specifico servizio erogato la norma definisce e specifica quali siano i requisiti per le organizzazioni che utilizzano CCC che soddisfano i requisiti della ISO 18295-1:2017.

OBIETTIVI
Il corso consente di comprendere gli aspetti operativi dell’applicazione delle due normative UNI EN 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2017 che hanno di fatto sostituito la UNI EN 15838 e la UNI 11200 e acquisire le competenze necessarie alla corretta implementazione aziendale. Permette anche di garantire standard di servizio qualitativamente adeguati alle richieste del committente e di comprendere i tempi di transizione al nuovo scenario normativo.

A CHI SI RIVOLGE

• Imprenditori e manager.
• Tecnici e consulenti dei CCC.
• Personale interessato direttamente a livello operativo per queste tematiche.
• Responsabili CCC.

CONTENUTI

• Scenario europeo ed italiano dei Contact Center.
• Transizione alle ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017 e relative tempistiche.
• ISO 18295-1:2017 scopo, termini e definizioni, requisiti dei rapporti con i clienti, risorse umane, processi operativi, infrastruttura per l’erogazione al servizi, Annex A (Metrics- Guidelines) e Annex B (Client/ CCC realtionship).
• ISO 18295-2:2017 scopo, termini e definizione, requisiti del cliente in relazione al servizio del CCC, customer experience e relazione del cliente con il CCC.

DURATA: Il corso ha durata di 8 ore (1 giornata).

QUOTA DI PARTECIPAZIONE: 350€ (IVA esclusa).

DOCENTI: i corsi vengono erogati da docenti qualificati da ICIM.

MATERIALI E ATTESTATO DI PARTECIPAZIONE
Ogni partecipante riceverà entro 15 giorni dall’erogazione del corso:

• copia della documentazione relativa al corso;
• attestato di partecipazione.

VINCOLI DI EROGAZIONE CORSO
Il corso sarà erogato a fronte di un numero minimo di 5 partecipanti.
3 giorni prima della data in calendario, ICIM si impegna ad informare gli iscritti sulla conferma o sull’annullamento del corso.

Al momento, questo corso non è in calendario. Se il corso è di tuo interesse, invia una mail a formazione@icim.it